Assistance et indemnisation

En cas d’annulation, de retard, de déclassement et de refus à l’embarquement, voici vos droits en matière d’assistance et d’indemnisation.

Lorsque vous êtes éligible

Les droits visés dans ce texte s'appliquent dans les cas suivants :

  • Vous avez une réservation confirmée sur le vol ;
  • Votre enregistrement est effectué et vous êtes présent avant l’heure limite d’enregistrement indiquée ou, si aucune heure limite d’enregistrement n’a été indiquée, 45 min avant l’heure de départ programmée du vol;
  • Vous voyagez avec un billet accessible au public ou, avec un billet émis dans le cadre d’un programme de fidélisation ;
  • Vous voyagez sur un vol au départ d’un aéroport de l’UE, ou sur un vol opéré par un transporteur de la Communauté, au départ d’un aéroport d’un pays tiers à destination d’un aéroport de l’UE, sauf si une réglementation légale locale est en vigueur dans ce pays tiers.

1. Annulation

1.1 Assistance En Cas D’annulation

Si votre vol est annulé, vous pouvez choisir entre :

  • poursuivre votre voyage jusqu’à votre destination finale dès que possible dans des conditions de transport comparables, tel qu’indiqué par le transporteur, ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve des places disponibles ; ou
  • recevoir un remboursement d’un ou plusieurs segments de votre voyage qui n’ont pas été effectués et du ou des segments déjà effectués du voyage, si le vol ne vous est plus d’aucune utilité, en prenant en considération le plan de vol initial ainsi qu’un vol de retour à destination du point premier de départ, comme mentionné (le cas échéant) sur le billet.

De plus, vous recevrez gratuitement :

  • un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d’attente ;
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d’attente est nécessaire ;
  • une carte téléphonique prépayée (ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun) ou de 2 fax ou 2 e-mails).

1.2 Indemnisation En Cas D’annulation

Dans le cas où l’annulation vous est communiquée moins de deux semaines avant la date de départ prévue et à partir du moment où les heures de départ et d’arrivée du nouveau vol sont proches de celles initialement prévues, vous n’avez alors droit à aucune indemnisation :

  • un maximum de deux heures avant l’heure de départ prévue et un maximum de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue, si vous avez été informé(e) entre deux semaines et sept jours avant le départ;
  • un maximum d’une heure avant l’heure de départ prévue et un maximum de deux heures après l’heure d’arrivée prévue si vous avez été informé(e) moins de sept jours avant le départ.

Cette indemnisation accordée en cas d’annulation ne peut être payée à l’aéroport et vous devrez pour cela contacter le Service Client (voir paragraphe 5). À titre d’indemnisation, vous pouvez choisir entre un bon de crédit de transport non remboursable et un bon de compensation remboursable (espèces).

Les montants des bons de crédit de transport (non remboursables) sont les suivants :

AVols jusqu’à 1500 kmEUR 350*
BVols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 kmEUR 500*
CVols n’appartenant pas à la catégorie A ou BEUR 800*

Les montants des bons de compensation remboursables (espèces) sont les suivants :

AVols jusqu’à 1500 kmEUR 250*
BVols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 kmEUR 400*
CVols n’appartenant pas à la catégorie A ou BEUR 600*

* Cette indemnisation peut être réduite de 50% si le vol de remplacement n’arrive pas plus de deux heures après l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé (vols de la catégorie A), après plus de trois heures (vols de la catégorie B) ou après plus de quatre heures (vols de la catégorie C).

En cas d’annulation, la compagnie aérienne opérant le vol n’est pas dans l’obligation d’accorder une indemnisation si l’annulation est causée par des circonstances extraordinaires qui ne pouvaient être anticipées par la compagnie aérienne et si cette dernière a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter cette annulation.

Ce système d’indemnisation se base sur le règlement UE 261/2004. Des règles locales et autres systèmes d’indemnisation peuvent s’appliquer aux passagers d’un vol en partance d’un aéroport situé en dehors du territoire de l’Union européenne mais à destination d’un aéroport de l’Union européenne. Pour en savoir plus, veuillez contacter le Service Client (paragraphe 5).

2. Retard

2.1 Assistance En Cas De Retard

L’assistance, comme décrite dans ce paragraphe, est fournie dans le cas où un vol est retardé au-delà de son heure de départ prévue pendant au moins 2h. Vous recevrez gratuitement :

  • des repas et/ou rafraîchissements correspondant à votre temps d’attente ;
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d’attente est nécessaire ;
  • une carte téléphonique prépayée ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun), fax ou e-mails).

Si, en raison d’un retard d’au moins cinq heures, vous ne souhaitez pas poursuivre vos projets de voyages initiaux, vous pourrez opter pour un remboursement d’un ou plusieurs segments de votre voyage qui n’ont pas été effectués, de même pour un ou plusieurs segments déjà effectués, si le vol ne vous est plus d’aucune utilité, en prenant en considération le plan de vol initial.

Vous pourrez aussi éventuellement opter pour un vol de retour à destination du premier point de départ, comme indiqué (le cas échéant) sur le billet.

2.2 Indemnisation En Cas De Retard

Si vous arrivez avec au moins 3 heures de retard après l’heure d’arrivée prévue, vous avez droit à une indemnisation, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires qui ne pouvaient être anticipées par la compagnie aérienne et si cette dernière a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard. Cette indemnisation ne peut être payée à l’aéroport et vous devrez pour cela contacter le Service Client (voir paragraphe 5). À titre d’indemnisation, vous pouvez choisir entre un bon de crédit de transport non remboursable et un bon de compensation remboursable (espèces).

Les montants des bons de crédit de transport (non remboursables) sont les suivants :

AVols jusqu’à 1500 kmEUR 350*
BVols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 kmEUR 500*
CVols n’appartenant par à la catégorie A ou B ayant un retard de plus de 4hEUR 800*

Et les montants des bons de compensation remboursables (espèces) sont les suivants :

AVols jusqu’à 1500 kmEUR 250*
BVols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 kmEUR 400*
CVols n’appartenant par à la catégorie A ou B ayant un retard de plus de 4hEUR 600*

* Cette indemnisation peut être réduite de 50% pour les vols de plus de 3 500 km si le vol retardé arrive trois à quatre heures après l’heure d’arrivée prévue.

Ce système d’indemnisation se base sur le règlement UE 261/2004. Des règles locales et autres systèmes d’indemnisation peuvent s’appliquer aux passagers d’un vol en partance d’un aéroport situé en dehors du territoire de l’Union européenne mais à destination d’un aéroport de l’Union européenne. Pour en savoir plus, veuillez contacter le Service Client (paragraphe 5).

3. Conditions De Refus D’accès À Bord

Dans le cas où un vol est en surréservation, la compagnie aérienne appellera des personnes volontaires prêtes à renoncer à leur réservation confirmée en échange d’une indemnisation convenue et délivrée sous forme de Bons de Crédit de Transport. Nous offrirons également l’assistance appropriée comme décrit au paragraphe 3.1 ci-dessous.

Dans le cas où il n’y a pas suffisamment de volontaires et que, malgré vous, l’on vous refuse l’accès à bord, vous avez alors droit à l’assistance et l’indemnisation accordées en cas de refus d’accès à bord, sous réserve que vous ayez respecté l’heure maximale d’enregistrement requise.

S’il s’avérait que le refus d’accès à bord est justifié, comme par exemple pour des raisons de santé, de sûreté, de sécurité ou parce que vous n’êtes pas en mesure de présenter des documents de voyage appropriés, vous n’aurez alors pas droit à cette assistance et indemnisation.

3.1 Assistance En Cas De Refus D’acces A Bord

Vous pouvez choisir entre :

  • vous rendre à votre destination finale, dans les meilleurs délais, en empruntant un autre itinéraire, dans des conditions de voyage comparables, comme indiqué par la compagnie aérienne, ou à une date ultérieure que vous choisirez, sous réserve des sièges disponibles, et
  • recevoir un remboursement d’un ou plusieurs segments de votre voyage qui n’ont pas été effectués et du ou des segments déjà effectués du voyage, si le vol ne vous est plus d’aucune utilité, en prenant en considération le plan de vol initial ainsi qu’un vol de retour à destination du point premier de départ, comme mentionné (le cas échéant) sur le billet.

De plus, vous recevrez gratuitement :

  • un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d’attente ;
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d’attente est nécessaire ;
  • une carte téléphonique prépayée ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun), fax ou e-mails).

3.2 Indemnisation En Cas De Refus D’acces A Bord

Si l’accès à bord vous a été refusé malgré vous, une indemnisation vous sera proposée à l’aéroport. Vous pouvez choisir entre un bon de crédit de transport non remboursable et un bon de compensation remboursable (espèces).

Les montants des bons de crédit de transport (non remboursables) sont les suivants :

AVols jusqu’à 1 500 kmEUR 350*
BVols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 kmEUR 500*
CVols n’appartenant pas à la catégorie A ou BEUR 800*

Et les montants des bons de compensation remboursables (espèces) sont les suivants :

AVols jusqu’à 1 500 kmEUR 250*
BVols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 kmEUR 400*
CVols n’appartenant pas à la catégorie A ou BEUR 600*

* Cette indemnisation peut être réduite de 50% si le vol de remplacement n’arrive pas plus de deux heures après l’heure d’arrivée prévue du vol initial (vols de la catégorie A), après plus de trois heures (vols de la catégorie B) ou après plus de quatre heures (vols de la catégorie C).

Ce système d’indemnisation se base sur le règlement UE 261/2004. Des règles locales et autres systèmes d’indemnisation peuvent s’appliquer aux passagers d’un vol en partance d’un aéroport situé en dehors du territoire de l’Union européenne mais à destination d’un aéroport de l’Union européenne.

Pour en savoir plus, veuillez contacter le Service Client (paragraphe 5).

4. Declassement

Si vous êtes involontairement placé dans une classe inférieure à celle mentionnée sur votre billet, vous pouvez demander le remboursement de :

A. 30% du prix du vol pour tous les vols jusqu’à 1500 km, ou

B. 50% du prix du vol pour tous les vols intra-communautaires de plus de 1500 km, et tous les autres vols compris entre 1500 et 3500 km, ou

C. 75% du prix du vol pour tous les vols n’appartenant pas aux catégories A et B

5. Demandes De Remboursement, Réclamation D’indemnisation En Cas D’annulation Et De Retard Et Autres Demandes

Comme décrit ci-dessus, si vous ne souhaitez pas poursuivre votre projet de voyage initial car :

  • votre vol est annulé, ou
  • votre vol a subi un retard d’au moins cinq heures, ou
  • l’accès à bord vous a été refusé malgré vous,

vous êtes alors en mesure de demander un remboursement d’un ou plusieurs segments du voyage que vous n’avez pas effectués et du ou des segments que vous avez déjà effectués, si le vol ne vous est plus d’aucune utilité, prenant en considération votre plan de voyage initial.

Toutes les demandes de remboursement et d’indemnisation doivent être adressées au transporteur qui a effectivement opéré le vol ou qui était supposé opérer le vol.

Si vous souhaitez entrer en contact avec Air France/KLM concernant une demande de remboursement, une réclamation d’indemnisation ou toute autre demande, veuillez contacter le Service Client Air France/KLM le plus proche, de préférence par e-mail. Vous trouverez les coordonnées sur www.airfrance.com ou www.klm.com

6. Organes nationaux désignés

Chaque membre de l’UE possède un ORGANE dont la responsabilité est de garantir le respect des règles liées à l’indemnisation et l’assistance, comme mentionné dans cette Notification.

Voir les coordonnées

Si vous souhaitez réclamer une indemnisation pour la perturbation de votre vol, sans devoir payer des frais de gestion à un tiers, la Commission européenne conseille aux passagers de prendre directement contact avec le transporteur et non avec une agence de réclamation. (Les coordonnées sont disponibles sur le site web de la compagnie aérienne opérant le vol).

Ce document est conforme aux dispositions du règlement européen 261/2004 (Parlement européen / Conseil de l’Union Européenne)

Version 5, Mise à jour juillet 2021