Règlement Canadien Protection Passagers Aériens

En tant que compagnie aérienne opérant au Canada, nous nous conformons aux Règlements canadiens sur la protection des passagers aériens.

Notice standard

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Votre bagage est manquant, endommagé ou perdu?

Votre bagage ne vous a pas été remis à votre arrivée à l'aéroport ? Nous vous prions de nous en excuser et vous assurons que nous mettons tout en œuvre pour vous aider.

  • Vous pouvez suivre le traitement de votre dossier bagage en temps réel en utilisant notre outil de recherche de bagage en ligne ou en appelant le Service clients 1 833 839-0328, gratuit depuis Canada.
  • Si vous n'avez pas rempli de rapport d'incident à votre arrivée, vous devez nous contacter dans les 7 jours.
  • La responsabilité d’un transporteur envers vous est limitée, en ce qui concerne la destruction, la perte, le retard ou l’endommagement des bagages, à 1,288 droits de tirage spéciaux (soit environ 2,400 $ CA) par passager.

Nous nous ferons un plaisir de vous indemniser pour les dépenses provisoires raisonnables lors de la demande de remboursement via le formulaire de déclaration en ligne. Veillez à conserver toutes vos factures qui pourront vous être demandées ultérieurement. Si votre bagage est retardé, endommagé ou perdu, nous vous rembourserons les frais de bagages payés pour son enregistrement. Les réclamations doivent être faites auprès du transporteur au plus tard 21 jours à compter de la date à laquelle votre bagage vous a été remis à votre disposition. Pour plus d’informations sur les bagages manquants, endommagés ou perdus veuillez consulter la règle 85 de notre Tarif International.

Information sur les retards ou les annulations

Si un vol est retardé ou annulé en raison d’un problème imprévu, nous ferons au mieux pour vous tenir informés où que vous soyez d’où l’importance d’avoir vos coordonnées au moment de la réservation. Compte tenu des renseignements dont nous disposerons, nous vous fournirons des mises à jour ainsi que le motif du retard ou de l’annulation:

  • dès que nous avons connaissance d’un tel retard ou d’une telle annulation;
  • à intervalles réguliers de 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée pour le vol ou jusqu’à ce que de nouvelles dispositions aient été prises pour le voyage des passagers;
  • dès que possible lorsque de nouveaux renseignements sont disponibles.

*Si vous voyagez à bord d’un vol à codes multiples assuré par un autre transporteur, nous vous recommandons de communiquer directement avec le transporteur en question.

En cas de retard prolongé ou d'annulation d'un vol

Quelle qu’en soit la raison, si votre vol est retardé ou annulé, nos agents mettront tout en oeuvre pour vous aider. Si vous voyagez à bord d’un vol à codes multiples (assuré par un autre transporteur), nous vous recommandons de communiquer directement avec le transporteur en question car l’obligation de fournir une compensation et autres dispositions de voyage incombe au transporteur exploitant le vol retardé ou annulé.

Refus d'embarquement

Ce paragraphe Refus d’embarquement s’applique aux vols opérés par KLM.

Attribution des sièges pour les enfants de moins de 14 ans

KLM facilitera l’attribution gratuite d’un siège situé à proximité du parent ou du tuteur à un enfant de moins de 14 ans. Toutefois, il n’est pas toujours possible d’automatiser cette fonction lorsque les familles voyagent avec un tarif ne permettant pas la sélection de siège à l’avance ou lorsqu’elles voyagent avec des réservations séparées. C'est la raison pour laquelle nous vous encourageons à communiquer avec notre service de Réservations afin de vous assurer que les sièges sont convenablement attribués avant votre voyage. Pour plus de détails, veuillez consulter la règle 60 de notre Tarif International.

La proximité à un siège d’un adulte signifie que KLM facilitera l'attribution d'un siège à un enfant de moins de 14 ans en proposant, sans frais supplémentaires,

  • dans le cas d'un enfant âgé de quatre ans ou moins, un siège adjacent à celui de son parent, gardien ou tuteur;
  • dans le cas d'un enfant âgé de 5 à 11 ans, un siège qui se trouve dans la même rangée que le siège de son parent, gardien ou tuteur et qui est séparé du siège de ce parent, gardien ou tuteur par au plus un siège; et
  • dans le cas d'un enfant âgé de 12 ou 13 ans, un siège situé dans une rangée séparée de son parent, tuteur ou tuteur par au plus une rangée.

Notre Tarif International

Pour connaître l’intégralité des conditions générales de transport applicables à nos services aériens, veuillez consulter notre Tarif International(pour les vols entre le Canada et un pays étranger)

*Les Tarifs peuvent être modifiés sans préavis.