Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées

En tant que compagnie aérienne opérant au Canada, nous nous conformons au Règlement canadien sur les transports accessibles aux personnes handicapées.

Préavis

KLM veillera à ce que les services soient fournis à une personne handicapée lorsqu'une demande pour de tels services est faite au moins 48 heures avant le départ prévu. Cette demande doit être faite par la personne handicapée au moment de la réservation et ce, dès que possible. La personne doit informer le transporteur de la nature de son handicap, de la nature de l'assistance requise et vérifier s'il sera nécessaire de faire le voyage avec une personne de soutien. KLM fera au mieux pour répondre aux attentes des personnes handicapées qui ne font pas de réservation 48 heures à l'avance. Toutefois, si une personne handicapée fait une demande de service parmi les suivantes, KLM fournira le service même si la demande est faite moins de 48 heures avant l'heure de départ prévue:

  • aider à l'enregistrement au comptoir d'enregistrement; grâce à des coupe-files spécialement prévus pour les personnes handicapées, l’attente sera réduite à l´enregistrement; KLM recommande d’être présent à l´aéroport trois heures avant l´heure de départ du vol sauf si une plus longue période est requise
  • faciliter le passage à la sécurité de l'aéroport jusqu’à la porte d'embarquement
  • aider la personne à passer de son aide à la mobilité à une aide à la mobilité fournie par le transporteur
  • aider la personne à passer d’une aide à la mobilité à son siège dans l’avion
  • aider à l'embarquement et au débarquement
  • aider au rangement et à la récupération des bagages de cabine ainsi qu’à celle des bagages enregistrés
  • décrire à la personne handicapée la configuration de l’appareil et lui expliquer les procédures d'urgence
  • aider à se déplacer de et vers les toilettes d'un appareil
  • s'enquérir régulièrement des besoins d'une personne en attente de monter à bord d'un appareil ou pendant le vol
  • aider la personne à se rendre dans l'espace public ou, dans certains cas, à un représentant d'un autre transporteur

Note: si la demande de service est reçue moins de 96 heures avant l'heure de départ prévue et que KLM informe la personne que des informations ou documents complémentaires sont nécessaires pour lui permettre d'évaluer la demande, les informations requises doivent être fournies plus de 48 heures avant l'heure prévue de départ.

Certificats médicaux et autres documents

Si une personne avec un handicap demande un service, à l'exception de ceux mentionnés ci-dessus, KLM peut exiger que la personne fournisse des renseignements ou des documents, y compris un certificat médical, qui sont nécessaires afin de permettre au transporteur d'évaluer la demande. Cependant, KLM fera un effort raisonnable pour fournir tout service demandé par une personne handicapée, quel que soit le moment où il est reçu si: (1) la personne ayant un handicap ne fournit pas les informations ou documents requis par le transporteur dans le délai de 48 heures ou les informations et documents fournis ne sont pas raisonnablement suffisants pour permettre au transporteur d'évaluer la demande, ou (2) KLM n'est pas en mesure de terminer son évaluation de la demande dans le délai de 48 heures car elle comprend au moins un jour qui n'est pas un jour ouvrable. Sans qu’il soit nécessaire d’obtenir un accord médical, KLM recommande cependant de contacter un médecin pour connaître l’aptitude à effectuer un voyage aérien dans les situations suivantes :

  • grossesse
  • opération récente
  • membre plâtré

Un accord médical, délivré par le Service Médical de KLM, est obligatoire uniquement dans les cas suivants :

  • transport sur civière ou en incubateur
  • demande de fourniture d’oxygène avec un débit supérieur à 2,8 litres/minute durant le vol
  • passagers dont l’état de santé pourrait nécessiter une assistance médicale inhabituelle durant le vol
  • passagers souffrant d’une maladie contagieuse

Pour obtenir l’accord du service médical de KLM, la personne handicapée doit communiquer avec le service KLM CARES à l’adresse courriel « klmcares@klm.com ».

Réservation

Afin que nous puissions organiser au mieux la prise en charge d’une personne ayant un handicap, il est important de faire la demande d’assistance au moment de la réservation du billet, et ce, au moins 48 h avant le départ. La réservation peut être effectuée, au choix :

  • avec KLM CARES (klmcares@klm.com)
  • avec une agence de voyages
  • en ligne sur le site KLM.com

La réservation en ligne permet à la personne de réserver le billet et l'assistance directement sur KLM.com. Cependant, certaines demandes d'assistance (voyager avec un fauteuil roulant personnel, un animal d'assistance, etc.) nécessitent que la personne fournisse des informations supplémentaires. Note 1: certains vols KLM peuvent être effectués par nos compagnies partenaires. Dans ce cas, ce sont les règles de la compagnie partenaire qui s’appliquent. Il est dès lors possible que nous ne soyons pas en mesure de confirmer l’assistance demandée. La personne handicapée doit donc faire la demande d’assistance via cette compagnie partenaire. Note 2: pour réserver des vols en correspondance à l'aéroport d’Amsterdam, nous vous recommandons vivement de prévoir un délai minimum de transit d’une heure et trente minutes entre les vols.

Installation à bord

Lorsque la nature du handicap est identifiée, KLM informera la personne handicapée des sièges disponibles, dans la classe de réservation demandée, qui pourraient répondre au mieux aux besoins d'accessibilité de la personne, comme par exemple un siège disposant de plus d'espace pour les jambes, ou équipé d’accoudoirs latéraux relevables. Les passagers handicapés ne peuvent occuper des sièges dans les rangées d’issues de secours, conformément aux règles applicables en matière de sécurité.

Embarquement prioritaire

Lorsqu'une personne handicapée demande une assistance individuelle pour embarquer, s'asseoir ou pour ranger son bagage cabine, un pré-embarquement lui est proposé, dans la mesure du possible.

Le transporteur peut également proposer, même en l'absence d'une demande à cet effet, un embarquement avant les autres passagers afin de disposer de suffisamment de temps pour installer sereinement la personne et lui permettre d’être accueillie individuellement par le personnel de bord qui lui donnera les informations utiles afin que le vol se déroule dans les meilleures conditions de sécurité et de confort.

Débarquement

Pour plus de sérénité, nous demanderons à la personne handicapée de sortir de l'avion après les autres passagers. A l'arrivée des vols long-courriers, ses bagages, son fauteuil roulant (s'il a été placé en soute), ainsi que le second équipement de mobilité le cas échéant, seront livrés prioritairement.

Note : Sur demande, le transporteur prendra les dispositions nécessaires pour faciliter le passage des diverses formalités (police, sûreté) ainsi que la récupération des bagages enregistrés.

Transport des aides à la mobilité et autres dispositifs d’assistance

Les personnes en fauteuil en fauteuil roulant doivent se présenter au comptoir d’enregistrement d’Air France ou de KLM afin que l’assistance nécessaire leur soit apportée. En plus de la franchise bagages associée au billet de la personne handicapée, il lui sera possible de transporter gratuitement en soute :

  • un bagage supplémentaire, d’un poids maximum de 23kgs (50lbs) pour transporter du matériel médical
  • deux appareils de mobilité personnels (fauteuil, scooter électrique, gyroporteur, etc.), le type d'appareil ou de fauteuil roulant, ses dimensions, son poids, ainsi que s'il est pliable, doivent être précisés lors de la réservation.

En cabine, la franchise permise est un seul bagage à main dont le poids ne doit pas dépasser 12kgs / 26lbs et les dimensions excéder 55 x 35 x 25 cm/21.7 x 13.8 x 9.8 pouces. Les bagages sont pris en charge dès l´enregistrement. Une étiquette spécifique y est apposée afin de faciliter son identification. (a) Fauteuil manuel Dans la plupart des aéroports, la personne pourra conserver son fauteuil jusqu’à la porte d’embarquement, où il sera enregistré et mis dans la soute de l’appareil, sauf dans le cas d’un fauteuil pliant; si les dimensions du fauteuil plié n’excèdent pas 27 cm/11 pouces en épaisseur, 94 cm/37 pouces en hauteur, 90 cm/ 35 pouces en largeur, 65 cm/26pouces pour le diamètre des roues et 15 cm/6 pouces pour leur épaisseur (l’une sur l’autre) et que son poids ne dépasse pas 12kgs, il pourra être accepté en cabine. Il sera alors rangé dans un espace situé le plus près possible du siège du passager. Note 1: la demande doit en être faite lors de la réservation Note 2: les roues doivent obligatoirement être démontables et rangées dans une housse. (b) Fauteuil électrique Quel que soit le fauteuil électrique, il devra être enregistré comme un bagage. Par ailleurs, nous vous recommandons vivement de formuler une demande de transport au plus tard 48 h avant le vol. En effet, cette demande peut être refusée si les caractéristiques des batteries du fauteuil ne permettent pas de le transporter en toute sécurité. (c) Règles de sécurité concernant les batteries Les batteries pouvant être transportées peuvent être de 2 types :

  • batteries dites « inversables » (également appelées « batteries sèches »): les batteries au lithium sont également des batteries inversables
  • batteries dites « non inversables » (également appelées « batteries humides »)

(d) Conditions de transport des fauteuils à batteries inversables

  • la batterie peut rester attachée au fauteuil ou à l’équipement de mobilité si elle y est solidement fixée
  • les bornes n’ont pas besoin d’être déconnectées si elles sont déjà incluses dans un conteneur à piles ou isolées (afin d’éviter tout court-circuit)
  • le moteur doit être mis en position « débrayée ».

(e) Conditions de transport des fauteuils à batteries non inversables. Compte tenu des risques que ces batteries peuvent présenter pour la sécurité des vols, leur transport nécessite des précautions particulières et peut être refusé en l’absence d’information préalable. KLM recommande de se renseigner sur les conditions de leur transport lors de la réservation, au plus tard 48 heures avant le départ du vol. (f) Dispositifs d’assistance de petites dimensions KLM permettra aux personnes handicapées d'apporter à bord les appareils et accessoires fonctionnels dont elles ont besoin pendant leur voyage, tels que cannes, béquilles, appareils de communication ou concentrateurs d'oxygène portables. (g) Chaises de transfert de bord Tous nos avions sont équipés d’un fauteuil roulant, appelé « chaise de transfert de bord », spécialement adapté à la circulation dans les allées de l’avion et à l’accès aux toilettes pendant le vol. Bien que nos agents de bord aident la personne handicapée à utiliser ce fauteuil roulant, ils ne sont pas autorisés à soulever ou à transporter la personne. Aucune assistance à l’intérieur des toilettes ne pourra être apportée.

Transport de la personne de soutien

KLM peut exiger la présence d'une personne de soutien pour le transport si, en raison de la nature de son handicap, la personne, après le départ et avant l'arrivée, a besoin d’aide:

  • pour manger, prendre des médicaments, utiliser les toilettes
  • pour s’installer dans son siège passager ou le quitter
  • pour s’orienter ou communiquer
  • physique en cas d’urgence, notamment en cas d’évacuation ou de décompression

La personne de soutien est obligatoire dans les cas suivants :

  • personne souffrant d’un handicap intellectuel sévère ne lui permettant pas de comprendre et appliquer les mesures de sécurité
  • personne à la fois aveugle et sourde, ne pouvant donc avoir la moindre communication avec l'équipage
  • personne souffrant d'un handicap moteur ne lui permettant pas de participer physiquement à sa propre évacuation. La plupart des personnes paraplégiques et des personnes paralysées ou sans membre supérieur peuvent donc voyager sans accompagnateur. En revanche, pour la plupart des personnes tétraplégiques, un accompagnateur est obligatoire.

KLM fournira un siège passager pour la personne de soutien qui est adjacent au siège passager de la personne handicapée. La personne de soutien doit remplir les conditions suivantes:

  • être majeur(e) et autonome
  • ne pas s’occuper d’une personne handicapée en même temps que d’un enfant de moins de 5 ans ou d’une autre personne handicapée

Le tarif en vigueur au moment de la réservation s’appliquera à la personne de soutien.

Transport du chien d’assistance

Les personnes voyageant avec un chien d’assistance doivent se présenter au comptoir d’enregistrement d’Air France ou KLM afin que l’assistance nécessaire leur soit apportée. KLM accepte, à la demande d'une personne handicapée qui doit voyager avec un chien d'assistance, le chien d'assistance pour transport gratuit à condition que le chien soit correctement attelé et certifié par écrit comme ayant été formé individuellement par une institution professionnelle de chiens d'assistance. Le transporteur recommande fortement de signaler la présence d’un chien d’assistance à bord d’un vol au plus tard 48 h avant le départ au service KLM CARES (klmcares@klm.com). Le chien d’assistance doit respecter toutes les exigences sanitaires des pays de départ, d’arrivée et/ou de correspondance; il doit être identifié par une plaque ou un harnais. La personne qui doit voyager avec un chien d’assistance doit pouvoir apporter une preuve de la certification de la formation et de l’usage qui est faite de l’animal; les chiens d'assistance autres que les chiens-guides doivent rester attaché au siège ou à la ceinture de sécurité en permanence et ne doivent pas obstruer les allées.. Le chien d’assistance doit avoir un comportement irréprochable en toutes circonstances. KLM proposera un siège offrant le plus d’espace possible, mais le chien ne pourra pas occuper un siège. Les issues de secours sont interdites. Si un chien d'assistance n’a pas assez de place à l’endroit prévu, la personne handicapée obtiendra un autre siège dans la même cabine de voyage qui permettra au chien, soit de se placer sous le siège devant le passager, ou à un endroit où il ne créera pas d'obstruction. Si nécessaire, nous demanderons à d'autres passagers de changer de siège. Cependant, nous ne sommes pas tenus d'offrir plus d'espace pour le chien autre que l'espace du siège réservé, de fournir un siège dans une classe de voyage autre que celle qui a été payée ou de refuser un autre passager sur le vol. Si aucun siège dans la cabine ne peut accueillir la personne et le chien sans créer d'obstruction, nous pouvons offrir la possibilité de voyager sur un vol ultérieur ou de faire voyager le chien d'assistance en soute. Note: sur les vols de plus de 8 heures, KLM peut demander aux passagers de fournir des documents attestant que le chien n'aura pas besoin de se soulager pendant le vol et / ou si le passager a pris des articles pour le chien (par exemple, couches, médicaments) pour éviter tout problème de santé ou d'hygiène pendant le vol.

Allergie grave

à un allergène pouvant entraîner une détresse physique importante chez une personne si elle est directement exposée à l’allergène: KLM fait de son mieux pour répondre aux attentes de personnes souffrant d’allergies graves; cependant, nous ne pouvons pas garantir un repas, des collations ou un environnement sans allergènes. Les passagers souffrant d'allergies graves sont tenus de prendre des précautions supplémentaires, comme apporter leurs propres collations, utiliser un désinfectant pour les mains, apporter des lingettes humides pour nettoyer les zones environnantes et avoir avec eux un auto-injecteur EpiPen (épinéphrine) ou les médicaments et autres protections appropriés. KLM recommande également de garder tous les médicaments nécessaires dans les bagages de cabine. KLM permet à la personne qui en fait la demande de monter à bord avant les autres passagers si elle a un handicap en raison d’une allergie grave et a demandé de nettoyer elle-même son siège pour éliminer tout allergène potentiel. Note: Nos repas ne contiennent pas d’arachides entières ou moulues ni de pâte d’arachides, mais nous ne pouvons pas garantir que les vols KLM sont 100% sans contamination aux arachides. Sur les vols intercontinentaux, nous servons une collation aux noix en classe affaires. Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de proposer une alternative. Ils est également possible que d’autres passagers aient emporté avec eux des arachides ou autres noix. Si une personne souffre d'une allergie alimentaire sévère, nous recommandons d’apporter un repas froid à bord. • Allergie grave aux arachides et aux noix: KLM ne peut être tenu responsable de la présence d’arachides ou d’autres produits embarqués à bord de nos appareils par un passager ni de tout résidu laissé sur les sièges ou entre les coussins de ceux-ci. KLM ne peut pas autoriser un enfant gravement allergique aux arachides ou aux produits contenant des arachides à voyager à titre d’enfant non accompagné. Une zone tampon* pourra être établie autour du siège du passager souffrant d’allergie grave afin d'éviter le risque d'exposition. Seuls les passagers assis dans la zone tampon en seront informés par les membres d’équipage avant le départ de l'appareil: il leur sera demandé de ne pas consommer de produits contenant des noix ou des arachides. Aucune annonce générale ne sera faite à bord sur la présence d’une zone tampon ou du passager souffrant d'allergie grave.   *Une zone tampon est délimitée par les sièges qui sont immédiatement adjacents, de part et d’autre, à celui de la personne souffrant d’allergie grave; les sièges qui se trouvent de l’autre côté du couloir ne font pas partie de la zone tampon. Pour demander l’établissement d’une zone tampon, la personne devra communiquer avec le service KLM CARES (klmcares@klm.com) au moins 48 heures avant le départ du vol. Dans les cas où la notification n'est pas fournie 48 heures avant le départ du vol, KLM fera un effort raisonnable pour répondre à la demande.

Aide à la mobilité endommagée ou perdue

Si l'aide à la mobilité d'une personne handicapée n'est pas en sa possession pendant le transport et est endommagée ou retardée, nous ferons tout ce qu’il se doit pour répondre aux besoins de mobilité de la personne, à nos frais, et nous nous assurerons que la réparation des dommages soit faite dans les plus brefs délais. En cas de retard, le transporteur fournira temporairement à la personne une aide à la mobilité de remplacement équivalente. Si un dommage ne peut pas être réparé ou si l’aide à la mobilité est retardée et ne peut être localisée dans les 96 heures après l'arrivée, KLM la remplacera par un modèle comparable ou remboursera la personne pour son coût de remplacement.

Déclaration spéciale d’intérêt

Si une personne handicapée qui utilise une aide à la mobilité fait une réservation pour le transport sur KLM, la personne a la possibilité de faire une déclaration spéciale d'intérêt, en vertu de l'article 22 (2) de la Convention de Montréal * qui définit la valeur monétaire de l'aide à la mobilité et une description de ses caractéristiques d'identification. KLM permettra à une personne handicapée de faire une déclaration spéciale d'intérêt à tout moment avant le retrait de l'aide à la mobilité pour son chargement dans la soute de l'avion. * Article 22(2) de la Convention de Montréal: « Dans le transport de bagages, la responsabilité du transporteur en cas de destruction, perte, avarie ou retard est limitée à la somme de 1 288 droits de tirage spéciaux par passager, sauf déclaration spéciale d’intérêt à la livraison faite par le passager au moment de la remise des bagages enregistrés au transporteur et moyennant le paiement éventuel d’une somme supplémentaire. Dans ce cas, le transporteur sera tenu de payer jusqu’à concurrence de la somme déclarée, à moins qu’il prouve qu’elle est supérieure à l’intérêt réel du passager à la livraison. »